Nous embauchons…
Directeur(trice), soutien technique des centres d’appels

Adresse :
Trois-Rivières, Québec, Canada

Postuler

Description du poste:

La culture de Cogeco offre à chaque employé l’opportunité de se dépasser. Chez nous, tout est une affaire d’équipe – dans notre quotidien, il n’y a pas de place pour l'ego. Nous partageons un objectif commun : en faire plus pour nos clients. Nous évoluons continuellement en regardant droit devant, et carburons au dynamisme et à l’ambition. Chacun de nos employés contribue à faire de Cogeco un groupe d’experts agiles et dédiés formant une force unique sur le marché.

Le candidat retenu sera responsable d’assurer l’excellence dans la prestation des services par des interactions de qualité avec les clients et un rendement optimal des agents, en se concentrant sur l’exploitation des centres d’appels et la satisfaction des clients. De solides compétences en gestion de canaux alternatifs tels que les opérations sur le terrain sont exigées. Il s’agit notamment d’assurer l’excellence en matière d’efficacité opérationnelle et de mesure et de surveillance globales de la qualité de la production, des normes de rendement, de la formation et du perfectionnement. Ce leader doit exceller dans un environnement dynamique et avoir la capacité de contribuer à l’établissement et à la mise en œuvre d’objectifs stratégiques. De plus, il doit motiver les autres par l’exemple en démontrant ses qualités de leader. Enfin, il devra harmoniser les deux sites régionaux afin de créer un esprit d’équipe commun pour les opérations de soutien technique.

Veuillez noter que ce poste exige de voyager de 30 % à 50 % du temps.

Responsabilités du poste:

 

Gestion de la performance :

  • S’assurer que les indicateurs clés de l’entreprise sont atteints et dépassés grâce à l’élaboration de stratégies axées sur la satisfaction de la clientèle et des employés.
  • Transformer le modèle d'exploitation des centres d'appels de soutien technique en mettant l'accent sur la numérisation, l'engagement des employés et l'efficacité.
  • Assurer la gestion du rendement des subordonnés directs. Veiller à ce qu’ils connaissent très bien leurs responsabilités et qu’ils soient bien préparés à les assumer et en mesure de s’en acquitter. Agir à titre de personne-ressource pour les subordonnés directs sur les questions de gestion qui les concernent.

 

Accompagnement professionnel et perfectionnement :

  • Gérer et perfectionner les gestionnaires en mettant l’accent sur l’application de pratiques d’excellence et les accompagner pour assurer un service à la clientèle de qualité et une efficacité opérationnelle.
  • Instaurer une culture d’entreprise très performante en recrutant des personnes ayant des profils définis, en élaborant un contenu de formation en matière de dépannage et en offrant de l’accompagnement dans ce domaine et en appuyant les employés grâce à du soutien et des normes de qualité.

 

Satisfaction de la clientèle et bien-être des employés :

  • Harmoniser l’ensemble des pratiques et des processus des deux centres d’appels (Trois‑Rivières et Burlington) afin de créer un esprit d’équipe commun pour réaliser la transformation attendue et faire de l’équipe technique des centres téléphoniques de Cogeco une référence dans son secteur.

Compétences recherchées:

 

ÉDUCATION

  • Un baccalauréat ou combinaison équivalente d’études et d’expérience.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

  • Au moins 10 ans d’expérience progressive dans un centre d’appels et au moins cinq (5) ans d’expérience connexe dans un rôle de cadre supérieur d’un centre d’appels.

 

COMPÉTENCES PARTICULIÈRES

  • Compétences éprouvées en matière de leadership et de gestion des personnes.
  • Aptitude éprouvée à influencer les activités des autres.
  • Parfaitement bilingue (Français et Anglais).
  • Ouvert d’esprit et disposé à envisager et à évaluer des solutions de rechange et à travailler en équipe.
  • Sens aigu de l’appropriation et de l’initiative.
  • Aisance dans les interactions normales avec les cadres supérieurs (vice-présidents et directeurs principaux).

 

Vivez le talent et la technologie réunis. Rejoignez-nous.

Chez Cogeco, nous prônons la diversité, l'inclusion et l’appartenance.  Nous avons à cœur d’offrir des chances égales à tous les individus qualifiés souhaitant se joindre à notre équipe, sans égard pour les différences culturelles ou individuelles. Nous aspirons à créer des équipes qui reflètent la diversité, tant pour le bénéfice de nos clients que pour celui des communautés que nous desservons. Nous croyons fermement que cette ouverture nous distingue de nos compétiteurs et contribue à assurer notre réputation d’excellence.