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Superviseur, Gestion des effectifs

Adresse :
Montréal et Trois-Rivières, Québec, Canada

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Description du poste:

La culture de Cogeco offre à chaque employé l’opportunité de se dépasser. Chez nous, tout est une affaire d’équipe – dans notre quotidien, il n’y a pas de place pour l'ego. Nous partageons un objectif commun : en faire plus pour nos clients. Nous évoluons continuellement en regardant droit devant, et carburons au dynamisme et à l’ambition. Chacun de nos employés contribue à faire de Cogeco un groupe d’experts agiles et dédiés formant une force unique sur le marché.

 

Dans ce rôle, vous aurez à planifier les horaires et gérer en temps réel les besoins en personnel pour le centre d’appels de Trois-Rivières. Vous dirigerez une équipe de coordonnateurs et d’analystes. Vous devrez établir des partenariats pour comprendre les facteurs qui déterminent la charge de travail ainsi que planifier les horaires et ajuster les ressources en temps réel pour optimiser l’expérience client et la satisfaction des employés. Vous aurez également à diriger ou appuyer des projets et des initiatives qui renforcent les capacités de l’équipe de gestion des effectifs.

 

Responsabilités du poste:

Vos responsabilités principales seront:

  • Gérer la préparation et la diffusion des horaires des quarts de travail pour optimiser les effectifs selon la charge de travail et atteindre les objectifs de niveau de service.
  • Participer aux projets concernant la planification des horaires pour assurer une mise en œuvre réussie de nouvelles initiatives relatives à la planification des horaires.
  • Veiller à ce que les horaires soient constamment optimisés de manière proactive pour maximiser les résultats par l’entremise d’efforts d’optimisation intrajournaliers et quotidiens (suivi de la file d’attente, respect des horaires de la part des agents, absences imprévues, nouvelles prévisions, compétences en matière d’acheminement et d’ajustements et flux des transactions).
  • Collaborer avec les gestionnaires de l’entreprise et les conseiller en ce qui a trait au partage du volume de travail dans un site et entre les sites pour en arriver à équilibrer la charge de travail entre les services.
  • Établir et maintenir des canaux de communication relativement aux événements qui ont une incidence sur les transactions du centre d’appels.
  • Cerner les occasions d’efficacité afin de réduire les coûts (influencer le temps durant lequel les agents ne peuvent pas prendre d’appels, l’occupation et la productivité).
  • Gérer et assurer le perfectionnement du personnel, notamment par l’accompagnement, la formation et la gestion du rendement.

Compétences recherchées:

Idéalement, vous possédez les compétences suivantes

  • Vous possédez un diplôme d’études universitaires en administration, ventes ou dans une discipline connexe.
  • 4 à 5 années d’expérience en gestion des effectifs dans un centre d’appels  
  • Au moins 3 ans d’expérience en supervision d’équipes
  • Solides compétences analytiques avec la capacité de porter une grande attention aux détails
  • Vous n’avez pas peur de remettre en question le statu quo et êtes axé sur l’amélioration continue.
  • Vous avez une bonne compréhension de la gestion de processus, de la gestion du changement et de la gestion de projets.
  • Vous priorisez le travail d’équipe et avez une grande aptitude pour les relations interpersonnelles et possédez un niveau de professionnalisme élevé.

 

Le superviseur gestion des effectifs sera amené à travailler du centre d'appels de Trois-Rivières.
 

Vous profiterez des avantages suivants:

  • Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.
  • Des rabais sur les services : Profitez, vous aussi, des services hors pair que nous offrons à nos clients. Vous le méritez.
  • Un salaire motivant : Soyons honnêtes – le salaire, c’est important. Nous sommes compétitifs, venez voir.
  • Des avantages sociaux : Une foule d’avantages sociaux pratiques contribuant à votre bien-être. Cogeco est là pour vous!
  • Le développement de votre carrière : Joignez-vous à notre équipe et nous vous offrirons les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs de carrière.
  • Une technologie à la fine pointe : Vous êtes passionné de technologie? Nous aussi. Nous vous offrons la possibilité de piloter, d’influencer, de créer, d’améliorer et de modeler l’industrie de demain.
  • Une atmosphère de travail positive et agréable
  • Des concours, des prix et des activités


 

Vivez le talent et la technologie réunis. Rejoignez-nous.


 

Chez Cogeco, nous prônons la diversité, l'inclusion et l’appartenance.  Nous avons à cœur d’offrir des chances égales à tous les individus qualifiés souhaitant se joindre à notre équipe, sans égard pour les différences culturelles ou individuelles. Nous aspirons à créer des équipes qui reflètent la diversité, tant pour le bénéfice de nos clients que pour celui des communautés que nous desservons. Nous croyons fermement que cette ouverture nous distingue de nos compétiteurs et contribue à assurer notre réputation d’excellence.